реакции на желание потребителей;

-        повышение престижа организации;

-        доверие потребителей;

-        стабильное будущее и возможности развития для организации.

Принцип 2. Лидерство руководителя. «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организа­ции». Для любого направления деятельности в рамках СМК должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних про­цессов таким образом, чтобы получить наибольшую эффективность деятельности.

Данный принцип исключает управление, основанное на «двойном» стандарте, когда руководство призывает к одному, а управленческие решения противоречат этим призывам. Еще Дж. Джураном было подмечено, что около % всех проблем качества в организации обусловлено неправильно простроенной управленческой системой и решениями, прини­маемыми менеджерами. Большая часть причин возникающих проблем, особенно на рос­сийских предприятиях, связана с несвоевременным или неполным обеспечением практиче­ской деятельности. В таких условиях персоналу приходится прилагать дополнительные уси­лия, не предусмотренные их рабочими функциями, что порождает неудовлетворенность персонала и снижение их доверия руководству.

Данный принцип подразумевает, что в организации, внедряющей систему менедж­мента качества, руководство берет на себя ответственность за результативность и эффек­тивность ее деятельности, условия обеспечения производственной деятельности, прямое и открытое признание ошибок менеджмента. Кроме ответственности, для такой системы ме­неджмента, содержащей в своей основе принципы ТОМ, основной компетенцией высшего руководителя должны быть лидерские качества.