У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания. Заинтересованные стороны организаций включают:

•         потребителей и конечных пользователей;

•         работников организации;

•                     владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, вклю­чая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

•         поставщиков и партнеров;

•         общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

2..   Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сто­рон организации необходимо:

•         определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалан­сированно отвечать на их потребности и ожидания;

•         преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

•         довести требования до сведения всего персонала организации;

•         сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользовате­лей руководству организации надо: