Согласно ГОСТ Р ИСО 10002:2004, под жалобой понимается выражение неудовлетворенности потребителем действиями организации, выпускаемой продукцией или предоставленной услугой, а также процессом обращения с жалобой.
В целях эффективного обращения с жалобами в ГОСТ Р ИСО 10002:2004 рекомендуется руководствоваться следующими принципами:
- наглядность — информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- доступность — процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб;
- наличие обратной связи — каждому подателю жалобы должно быть немедленно сообщено о ее получении;
- объективность — каждому подателю жалобы должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы;
- расходы — за подачу и рассмотрение жалобы плата с подателя жалобы взиматься не должна;
- конфиденциальность — информация о подателе жалобы, предоставляемая при необходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри организации и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель жалобы не дает согласия на ее разглашение;
- подход, основанный на фокусе на потребителя — организация должна быть открытой для обратной связи, включая жалобы, и демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб своими действиями;