5.2.  Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были опре­делены и выполнены для повышения их удовлетворенности

В стандартах ИСО серии 9000 центральное место занимает определение требований потребителей и их выполнение для повышения их удовлетворенности. Данный принцип от­ражает современные реалии ведения бизнеса и меняет цель производства продукции. Следу­ет отметить, что в настоящее время организация должна ориентироваться не только на тре­бования потребителей, но и на требования заинтересованных сторон. Также необходимо от­метить, что не только текущие потребности потребителей и заинтересованных сторон долж­на реализовать организация в своей продукции, но и учесть их будущие потребности и стре­миться превзойти их ожидания.

Возможный перечень потребителей и заинтересованных сторон предлагает стандарт ИСО 9004:2000. По мнению авторов стандарта заинтересованные стороны организации включают [40]:

-          потребителей и конечных пользователей;

-          работников организации;

-          владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, вклю­чая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

-          поставщиков и партнеров;

-          общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Каждой конкретной организации следует определить группы своих потребителей и заинтересованных сторон из предлагаемого в стандарте ИСО 9004:2000 перечня.