Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:
- показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам);
- показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);
- показатели продуктов, производимых процессами организации;
- показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.
Система управления должна обеспечить постоянное улучшение процессов в организации, так как это прямое требование ИСО 9001:2000. При выполнении этого требования необходимо определить измеряемые характеристики качества процесса.
В соответствии с требованиями ИСО 9000 для оценки качества процесса применяются два показателя: результативность и эффективность. В работе [54] предлагается структурировать показатели качества процесса по трем уровням:
- результативность выполнения процесса,
- результативность управления процесса,
- эффективность процесса.
а) Первый уровень. Оперативное управление процессами строится, как правило, на косвенных показателях, отражающих в основном техническую составляющую. Косвенными показателями качества процесса, которые можно отнести к показателям результативности выполнения процесса, могут служить следующие обобщенные характеристики: